‘손님’ 하나금융 존재 이유…절대적 가치 기준
손님불편제거위, ‘신뢰의 금융’ 중추적 역할
업무프로세스 손님입장 점검 불편 제거·개선

■ 신승 KEB하나은행손님행복센터 팀장 인터뷰

 

하나금융그룹은 ‘손님의 기쁨’을 최우선 가치로 하는 소비자중심 경영문화를 확립하기 위해 작년 8월 금융계 최초로 손님불편제거위원회를 출범시켰다.

손님불편제거위원회 위원장인 함영주 KEB하나은행장은 “손님은 하나금융그룹의 존재의 이유이며, 변화의 나침반이자 가치판단의 최종 의사결정권자”라고 강조하며 “손님의 기쁨을 최우선 가치로 두고 손님의 불편제거를 통해 손님에게 더욱 신뢰받는 금융그룹으로 거듭 날 수 있도록 손님불편제거위원회가 중추적인 역할을 담당 하겠다”고 밝혔다.

이처럼 그룹의 존재 이유며 하나금융이 나아갈 방향을 알려주는 나침반인 ‘손님’의 입장을 일선에서 공감하며 이들을 위해 일하는 손님행복센터를 만나 손님불편제거위원회의 업무와 성과에 대해서 이야기를 들어봤다.

다음은 손님행복센터에서 팀장으로 근무하는 신승 팀장과의 일문일답이다.

- 구체적으로 손님불편제거위원회가 하는 일은 무엇인지

위원회는 손님의 불편사항을 그들의 눈높이에 맞게 눈과 마음으로 공감하는 업무를 담당하고 있습니다. 구체적으로 선정된 개선과제의 추진과 지속적 관리 및 피드백으로 손님입장에서 기존 업무프로세스에 대해 전사적으로 재점검하고 개선활동을 추진합니다.

아울러 저희 하나은행을 이용하는 고객과 직원들을 대상으로 Idea Festival 개최 등을 통한 다양한 이벤트를 실시하며, 우수제안자 및 손님불편제거에 기여한 직원에게는 포상해 자발적 참여를 유도하고 있어요.

또한 함영주 은행장님이 하나금융그룹차원의 손님불편제거 위원회의 위원장을 맡으시며, 그룹 관계사 대표(CEO)가 위원으로 회의를 통해 현안을 직접 챙깁니다. 각 사는 그룹 손님불편제거 위원회 하위조직으로 은행장 또는 대표이사가 위원장, 임원 및 부서장이 위원으로 매월 1회 회의개최를 통해 개선과제 논의 등 실질적인 활동을 하고 있습니다.

- 지난 8월 업계 최초로 손님불편제거위원회를 정례화하면서 출범식을 가졌는데, 위원회가 생긴 배경과 이유는

저희는 사전에 손님중심 불편요인을 제거할 필요성을 느끼게 됐죠. 그래서 대 손님제도, 프로세스, 시스템 등을 고객입장에서 재점검 및 발굴해 개선하고 소비자 중심 경영문화 확립 및 대외 홍보활동 강화를 통한 이미지 제고 및 그룹 핵심 가치인 ‘손님의 기쁨’을 실현하기 위해 위원회를 출범하게 됐습니다.

- 위원회는 함영주 KEB하나은행장이 위원장을 맡고 그룹 내 7개 주요 관계사 CEO가 위원으로 참여하는 것으로 알려졌다. 각 회사별로 고객들이 느끼는 불편사항에서 차이점이 있을 것 같은데, 구체적으로 KEB하나은행 고객들이 당행에 신고한 민원 종류는

크게 Smart창구 과제, 비대면 거래 개선·확대 과제, 영업점 프로세스 개선 및 기타 과제로 4가지 과제로 분류 할 수 있어요. 우선 Smart창구 과제에서 고객들과 직원들은 외국인 앞에서 거래신청서와 본인확인서(Fatca), 동의서 등을 접수 받는데 한글로 인자돼 불편하다는 의견이 있었어요. 그래서 곧바로 한글 및 영문서류를 선택해 거래할 수 있도록 적용했죠.

PB잔액통보서 서식이 있지만 연결이 안 돼 불편하다는 의견에는 통보서 ECC 적용 및 안자 Line개발 진행 중입니다.

그 외에도 글로벌페이카드 결제 시 원화입금→달러환전→달러입금을 거치는 과정이 매우 불편해 원스탑 결제를 원하는 의견이 접수 됐죠. 이에 저희는 창구에서 입금 시 달러로 선택해 입금이 가능하도록 개선했습니다.

청약저축예금 통장 미발행 관련해서도 고객이 선택할 수 있도록 해달라는 의견을 적극 반영해 선택적 통장발행으로 손님선택권 및 비용절감 두 마리의 토끼를 한 번에 잡는데 성공했어요.

- 그동안 손님불편제거위원회를 운영하면서 이뤄낸 성과는

KEB하나은행이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점 및 소비자 중심으로 판단해, 손님이 불편해 하는 사항을 지속적으로 개선하고 있는 점이 괄목할만한 성과 같아요. 특히 위원회의 다양한 활동으로 소비자 중심 경영문화 확산과 소비자 권익 증진에 크게 기여하고 있다는 평가를 받고 있어요.

- 손님과 직원을 대상으로 작년 9월 14일까지 진행한 아이디어 페스티벌을 통해 개선과제 2를 진행 중인 것으로 발표했다. 이후 어느 정도 개선이 됐나

손님불편제거 Idea 페스티벌은 약 29영업일 동안 총 1393건이 접수됐습니다. 이중 489건이 채택됐으며, 작년에 254건 제거했으며, 올해 상반기 91건 개선예정이며, 25건은 프로젝트로 시행할 예정입니다.

- 앞으로 손님불편제거위원회의 업무 범위 확대 가능성이 있는지, 있다면 구체적으로 어느 방향으로 할지

저희는 이미 지난 1일 업무 범위를 확대하고, 소비자보호를 넘어, 손님 가치와 경험을 제고하고 손님 중심으로 일하는 방식으로 혁신하기 위해 조직 개편을 단행했습니다. 이에 따라 소비자브랜드 그룹이 소비자행복그룹으로 전환됐으며, 손님에 대한 서비스 제고 및 만족도 개선 등을 전담하는 손님행복센터가 신설됐습니다.

- 손님불편제거위원회 외에 KEB하나은행이 고객의 목소리를 듣기 위해 마련한 다른 채널이 있는지, 있다면 어떻게 운영되며 어떤 성과가 있는지

손님불편제거위원회 외에도 손님 참여 채널을 다각화해 다양한 계층의 소비자 의견을 적극 청취하고 해당 결과자료를 상품기획·개발부서 앞 제공하거나, 상품개발부서 담당자와 함께 직접 참여하고 있습니다.

이뿐만 아니라 상품·서비스 개발, 업무처리의 효율화 및 서비스 개선 등에 소비자 의견이 반영되도록 하고 있으며 KEB하나 Solomon의 소비자 패널은 ‘전문 변호사’를 포함해 매 기수별로 다양한 연령, 계층 등으로 구성해 의견을 청취하는 한편 상품 및 서비스 등에 적극 반영하고 있어요.

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