그동안 집대성한 노하우 전문성 바탕으로 내외부 교육 확대·양성
우수한 서비스 강점, 공신력 있는 기관으로부터 수차례 인정받아

■ 김현태 롯데호텔 서비스 아카데미 대리 인터뷰

[FE금융경제신문=정순애 기자] 국내 일부 호텔에서는 자체적으로 진행하던 서비스 교육을 체계화해 아카데미를 개관, 운영하고 있다.

이 가운데 지난 2015년 7월 오픈한 롯데호텔 서비스 아카데미가 호텔 설립후 그동안 쌓은 전문성과 노하우를 바탕으로 일부 성과를 보이고 있거나 공신력 있는 기관으로부터 수차례에 걸쳐 우수한 서비스를 인정받고 있는 것으로 나타나 눈길을 끌고 있다.

김현태 롯데호텔 서비스 아카데미 대리는 "전 산업에 걸친 ‘서비스 컨설팅 모듈’은 서비스 향상에 관심이 많은 고객사에게도 인기가 많아 다양한 B2B 교육 사업에서도 성과를 보이고 있다.

2018년 국가고객만족도(NCSI) 호텔 서비스 부문 1위 수상 등 공신력 있는 기관으로부터 수차례에 걸쳐 우수한 서비스를 인정받고 있다"고 설명했다.

롯데호텔 서비스 아카데미에서 전임강사로 근무하고 있는 김 대리에게 롯데호텔 서비스 아카데미의 강점, 노하우, 성과, 진출현황, 앞으로의 계획 등에 대해 들어본다.

-본인 업무에 대해 소개한다면.

현재 롯데호텔 서비스 아카데미에서 전임강사로 근무하고 있어요. 서비스 아카데미의 다양한 강의, 서비스 및 호텔 직무 교육 과정의 기획, 개발, 운영을 함께 담당하고 있습니다.

-롯데호텔에 대해 소개한다면.

국내 최대 규모의 호텔 그룹인 롯데호텔(LOTTE Hotels & Resorts)은 국내 19개, 해외 11개 호텔 및 리조트와 더불어 약 1만여 개의 객실을 운영하고 있어요. 롯데호텔서울 개관 이래 꾸준한 성장을 이룩한 롯데호텔은 최고급 랜드마크 호텔 시그니엘, 럭셔리 5성 호텔 롯데호텔, 라이프스타일 호텔 L7, 프리미엄 비즈니스호텔 롯데시티호텔 등 다양한 브랜드 포트폴리오를 갖추고 있습니다.

-롯데호텔 서비스 아카데미에 대해 소개한다면.

지난 2015년 7월 오픈한 서비스 아카데미는 1973년 롯데호텔 설립 이래 40여 년간 대고객서비스를 실천하며 쌓은 노하우를 집대성한 서비스 전문 교육기관이에요. 서비스를 통해 가치 있는 서비스인을 양성하기 위해 노력하고 있습니다.

-롯데호텔 서비스 아카데미만의 노하우, 차별화 전략이 있다면. 

롯데호텔 서비스 아카데미만의 최적화된 커리큘럼 개발을 통해 고품격 응대 서비스를 롯데그룹 계열사에 전파하고 있습니다. 계열사 맞춤형 특화 과정을 개발해 실시하고 있어요. 계열사 니즈(Needs) 분석과 더불어 롯데호텔 사내강사의 숙련된 노하우를 활용해 롯데케미칼, 롯데홈쇼핑 등 10여 개 계열사를 대상으로 교육을 진행하고 있습니다. 이를 통해 각 계열사의 서비스 품질 수준 향상에 기여하고 있어요. 특히, 롯데손해보험과는 ‘전 직원 조직 활성화 서비스 교육’을 2년간 함께 진행하는 등 지속적인 관계를 유지하고 있습니다.

-롯데호텔 서비스 아카데미만의 장점은.

롯데호텔의 서비스 품질을 전사적으로 표준화하는 것을 목적으로 내부 서비스 품질을 지속적으로 관리하고 있습니다. 전 산업에 걸친 ‘서비스 컨설팅 모듈’은 서비스 향상에 관심이 많은 고객사에게도 인기가 많아 다양한 B2B 교육 사업에서도 성과를 보이고 있다고 할 수 있습니다.

-롯데호텔 서비스 아카데미의 성과, 진출 현황은.

서비스 아카데미 설립 이후 내부 교육 93건, 외부 교육 26건을 실시해 연간 8,000여 명의 수강자가 있어요. 롯데호텔 사내 교육뿐만 아니라 롯데그룹 계열사를 중심으로 외부 교육을 확대해 가치 있는 서비스인을 양성하고 있어요. 서비스 아카데미와 함께 롯데호텔은 6년 연속 한국서비스품질지수(KS-SQI) 호텔부문 1위, 7년 연속 프리미엄 브랜드지수(KS-PBI) 호텔부문 1위, 2018년 국가고객만족도(NCSI) 호텔 서비스 부문 1위 수상 등 공신력 있는 기관으로부터 수차례에 걸쳐 우수한 서비스를 인정받고 있습니다.

-롯데호텔 서비스 아카데미의 올해 주요 계획 및 향후 계획, 포부 등이 있다면.

롯데호텔 서비스 아카데미는 꾸준한 교육을 통해 롯데호텔과 고객사의 서비스 품질을 유지하고 있습니다. SNS 기반 마케팅으로 외부 교육을 유치해 내부 교육과 외부 교육의 스펙트럼을 지속적으로 확대할 계획입니다. 롯데호텔의 서비스 및 직무 전문성과 운영 노하우를 바탕으로 서비스 산업에서 가치있는 서비스인을 양성하며 국내 환대산업 발전을 위한 서비스 교육 및 인재양성 전문기관의 역할을 수행할 것입니다.

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