[FE금융경제신문=장인성 기자] 정부 및 금융회사들이 소비자 보호를 위해 최선을 다한다는 말을 계속했지만 실제 소비자들이 생각하는 금융사들의 인식은 현저히 낮은 것으로 조사됐다. 이 때문에 금융당국, 금융사들의  소비자 보호 방법에 대한 종합대책 발표의 실효성에 의문을 표시하고 있는 게 현실이다.

◇ 소비자 불신은 금융업 건전한 성장 저해 … 관행 및 서비스 개선 추진할 것

작년 12월 한국갤럽이 소비자를 대상으로 조사한 ‘금융 소비자 보호에 대한 국민인식 조사에서 전체 62.6%가 금융사를 신뢰하지 않는다고 답했고 서비스가 불만족스럽다고 답한 것도 30.4%에 육박하는 등 금융업에 대한 불신이 점점 심화되고 있다는 것을 확인할 수 있었다.

이에 금융위원회는 소비자들이 느끼는 금융서비스의 불신은 국내 금융업의 건전한 성장을 저해하고 금융 시스템의 안정을 훼손할 수 있는 우려가 있는 만큼 법적·제도적·기반을 구축해 현장에서의 업무 관행이나 서비스 개선을 병행해 추진해 나갈 것이라고 밝혔다.

무엇보다 금융 소비자 보호 관련 법적·제도적 기반 구축을 위해서는 ’금융소비자법‘이 조속히 제정 되어야 하는데 개별 금융법에 산재되어 있는 소비자 보호 관련 규제를 통일적으로 규율함으로써 규제 사각지대를 해소 및 형평성 제고할 방침이다.

이를 위해 금융위는 새롭게 청약철회권, 판매제한명령권, 위법계약해지권 등 소비자의 법권 권리를 보장하는 제도를 도입하고 종합방안을 통해 현장에 빠르게 안착할 수 있도록 속도감 있고 일관 되게 추진하도록 노력하겠다는 뜻을 내비쳤다.

◇ 약관개선·과장 광고 철퇴로 불완전판매 가능성 제거 … 빅데이터·미스터리 쇼핑 확대 눈길

유독 이번 종합대책에서 보험업계는 금융 소비자 보호에 대해 가장 많은 민원이 몰린 탓인지 서비스 신설보단 개선할 사항들이 집중적으로 거론됐다.

대표적으로 IFRS17의 영향을 가장 안 받아 보험업계에서 계속해 판매에 열을 올리는 변액보험이 그 케이스인데 금융위는 변액보험을 광고할 때 소비자에게 부담이 되는 사항을 반드시 광고에 포함토록 했다.

이는 그동안 과장광고로 소비자를 쉽게 현혹하면서 불완전판매의 원인이 된 탓으로 앞으론 과장 된 문구·자극적 표현 등 사용이 제한되고 리스크가 있는 상품인 만큼 방송광고 시 반드시 포함되어야 할 정보 위주의 필수 안내사항만 전달하도록 지침을 정했다.

또 보험 상품을 팔 때에 판매직원이 필요한 사항을 누락하지 않도록 전체 진행과정을 점검할 수 있는 체크리스트를 도입해 설명의무 관련 절차 누락 가능성을 차단할 예정이다. 이 체크리스트에는 법령상 요구되는 사항과 소비자가 알아야 할 내용으로 예를 들어 수수료나 중도해지의 관한 내용을 모두 포함된다.

특히 판매직원이 상품판매 후 체크리스트를 활용해 절차준수 여부를 점검하고 점검이 완료 된 후에는 체크리스트 계약서류와 함께 보관도 한다.

여기에 보험약관 개선은 보험업계에서 가장 중점적으로 추진하는 사항으로 어려운 약관을 소비자 친화적으로 바꿔 상품설명서상 어려운 용어·문장을 쉽게 개편하고 소비자가 이해하기 쉬운 그림·표·FAQ 등을 적절히 사용해 구성을 새롭게 할 예정이다.

그럼에도 소비자가 알아야 할 핵심·필수정보가 누락되지 않도록 관리를 강화해 일부에만 도입 중인 핵심 상품설명서를 단계적으로 확대하고 소비자가 쉽게 접하고 이해할 수 있도록 만화로 작성하는 방안도 중점적으로 검토·추진 중이다.

이 밖에 빅데이터를 활용해 새롭게 제기되는 민원들을 분석하며 스스로 개선할만한 수준의 시스템을 구축하고 소비자 피해가 우려되는 분야에 대해선 선제적 감독에 나선다는 방침이다. 또한 미스터리 쇼핑을 강화해 저축성·실손보험 등 적합성 설명의무 부과대상 상품까지 살핀다.

끝으로 비대면 거래 활성화 기조에 맞춰 보험업계도 연금보험 등은 지점 방문 없이 온라인·유선으로도 청구할 수 있도록 청구방식을 전 보험사에 확대 추진하고 자동차 보험 같은 경우 고객의 서류제출 부담 최소화해 보상 후 상해보험금 청구 시 개인정보 보호에 저촉되지 않는 범위에서 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회할 수 있는 문을 열어둔다.

◇ 반복되는 소비자 보호 대책 … 실효성은 “글쎄”

이번 대책에 대해서 금융위 고위 관계자는 “범 금융권에서 참여하는 T/F를 빠르게 구성해 이번 방안을 상시적인 점검을 통해 전체적으로 속도감 있게 추진할 것”이라며 “현장에서 종합방안 이행 관련 의견등을 들어 추가 개선 필요 과제도 청취할 예정”이라고 포부를 드러냈다.

다만 이번 종합대책 관련해 소비자 단체 한 관계자는 “매번 나오는 종합대책이 그 나물의 그 밥처럼 강화하고 확대한다지만 내용을 들여다보면 다를 게 많지 않다”며 “제일 중요한 건 한다는 말이 아니라 실행”이라고 지적했다.

이어 “소비자들의 불만이 단순히 뭐가 편리해지는 것에 국한된 것이 아니라 불합리하게 손해 본 부분에 대해서 금융 당국이 신속하게 처리하는 것”이라고 덧붙였다.