한화손해보험, KSQI ‘6회 연속’우수 콜센터로 선정
한화손해보험, KSQI ‘6회 연속’우수 콜센터로 선정
  • 장인성 기자
  • 승인 2019.05.15 15:43
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‘고객만족’지향하는 콜센터의 서비스 품질 수준 입증
상담사 위한 치유하는 ‘소통 프로그램’운영해 만족도 높여

[FE금융경제신문=장인성 기자] 한화손해보험은 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주관 하는 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 ‘6년 연속’ 우수 콜센터로 선정됐다.

KSQI는 콜센터 경험 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한 것이다.

한화손해보험은 업무처리 항목에서 높은 평가를 받았다. 고객이 쉽게 알아들을 수 있게 설명해주는 항목 등 7개 항목에서 만족을 획득하며 고객관점 서비스에서 두각을 나타냈다.

앞서 한화손해보험은 콜센터 상담 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT(Speech to text)/TA(text Analysis) 시스템을 구축한 후 통화 품질을 한층 더 개선하면서 다양한 서비스를 발굴하는데 활용하고 있다.

이 외에도 상담사의 직무만족도를 위해 대표이사가 상담사들에게 직접 응원 메시지를 전하는 힐링콜 등 감정 케어 프로그램과 권익보호를 위해 콘텐츠를 다양하게 운영하고 있다.

한화손해보험 관계자는 “상담내용 분석을 통해 보다 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 향상시키고, 비대면 서비스를 강화하기 위해 자동차보험 전용 앱인 스마트 차도리 애플리케이션을 선보일 예정”니라며 “앞으로도 차별화된 서비스를 개발해 고객만족은 물론 상담사들의 복지 증진에도 힘 쓸 것”이라고 답했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr


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