[FE금융경제신문=장인성 기자] 보험업계에게 요즘 최대의 화두는 단연 소비자 보호다. 그러나 업계 화두와는 다르게 보험 서비스를 이용하는 소비자들 입장에서는 여전히 보험은 질 나쁜 금융서비스로만 인식하고 있다. 이는 보험업계가 허물어야 하는 편견이기도 하지만 쉽지 않은 것이 사실이다.

이 때문에 본지는 보험업계 내 가장 민감하면서도 중요한 부서인 보험사 보상업무를 30년간 전담해오신 농협생명 최영진 지급심사팀 차장을 만나 보험에 대한 편견을 허심탄회하게 이야기하는 시간을 가져봤다.

아래는 농협생명 고객지원부 지급심사팀 최영진 차장과 인터뷰

1. 보상일이 정확히 어떤 일을 하는 곳인지 설명해달라

간단하게 이야기하면 질병이나 재해사고가 발생하면 신속하고 정당하게 지급하는 것이 주요 업무를 말합니다. 동시에 보험사에서 영업팀을 제외하고 직접 고객을 대면하는 부서 중 하나가 지급심사팀인 저흽니다.

보험계약자들 입장에서는 보험료를 부담하시지만 반대로 보험사는 보험금을 지급할 의무가 있기 때문에 운영하고 있죠. 실제 가장 많은 고객분들을 대면하고 예상하지 못한 슬픔에 대해서는 위로를 전달하지만 이성적으로 접근해 보상도 해야 하는 일이기도 합니다.

2. 보험에 대해 소비자들이 반감을 갖는 구조는 여러 가지가 있겠지만 결정적으로 보상이 제대로 되지 않는 다는 불만이 대다수다. 이에 대해 어떻게 생각하나?

생보업계 평균 공시자료를 살펴보면 전체 지급율이 99.2%로 사실상 거의 지급하고 있으나 이 중 0.8%인 1~2건이 지급거부 되는 것으로 보면 됩니다.

물론 나머지 건도 모두 지급되면 좋겠지만 계약 당시 약정 되지 않는 보험금을 무분별하게 지급하는 것은 다른 보험 가입자들의 부담이 되며 결과적으로 보험료 상승이라는 불이익이 됩니다.

문제는 지급거부 된 분들이 전체를 대표해 말하다보니 과대포장하는 면이 없지 않는데 모든 면에서 따지고보면 보험금은 약관에 맞게 규정대로 처리하고 있습니다.

3. 암 보험금 미지급 문제가 계속해서 화제다. 금감원장도 일괄지급하겠다고 말했지만 결국 분쟁조정을 통한 지급으로 돌린 것을 보면 사람들이 모르는 오해가 있다는 기분을 지울 수 없다 뭐가 문제인가?

고객입장에서 억울한 점은 보험사가 약관에도 없는 규정으로 보험금을 지급하지 않고 버티고 있다고 보시는데 그렇지가 않습니다. 오히려 규정도 없이 지급을 거부하면 담당 직원들도 처벌 받습니다.

약관이 글이다 보니 다양한 해석상 차이가 발생하는 것이고 분쟁도 마찬가집니다. 이 과정에서 보험사 입장을 충분히 반영한다고 하지만 그렇지 않고 합당한 근거와 증빙자료를 놓고 대응하는 것입니다.

4. 요양병원은 계속해서 문제로 지적되고 있는데 현장에서 마주하는 요양병원의 실태는 어떠한가?

암 요양병원 뿐만 아니라 일반 질병에 대한 요양병원도 문제가 있었습니다. 어떻게보면 입원이 용이해 반복되는 문제가 많았던 것이 사실입니다.

일반 병원처럼 급성기 질환을 치료하는 환자보다는 만성 질환을 치료하는 환자들 말 그대로 요양을 필요로 하는 환자들이 입원하는 목적으로 설립 돼 있어 반복적인 증상을 가진 환자들을 상대한 부분이 문제가 됐던 겁니다.

대표적으로 사무장 병원이라고 해서 비의료인 병원장이 의사를 고용해 영리를 목적으로 무리하게 환자를 유치하고 이러한 환자를 통해 비정상적으로 수익을 창출하는 목적을 가지고 운영하는 요양병원이 보험사기로 적발 된 사례들이 있었습니다.

전체 요양병원이 그렇다는 것은 아니지만 일부 요양병원이 이런식으로 보험사기에 연루되다보니 암의 직접치료보단 요양목적의 치료가 되다보니 업계 내에서 다툼이 있었던 것이고 금감원과 정치권에서 요양병원을 문제 삼고 있는 상황입니다.

최근에는 요양병원에 입원했다고 지급을 안하는 것이 아니라 대법원이 판례를 기준으로 근거로 해서 주치의 소견을 받은 이후에 기준에 따라서 처리하고 있습니다. 향후 보험상품도 세분화 돼서 요양병원 입원일당, 항암치료 입원일당, 암 직접치료 일당 등 이런식의 급부를 만들어 상품을 개발하는 중입니다. 향후 이 같은 분쟁은 해소될 것으로 보고 있습니다.

5. 최근 보건복지부에서 요양병원과 요양원의 수급체계를 변경하면서 과거와 같은 요양병원 문제가 해결 될 것이라는 시각도 있다. 동의하는가?

몸이 불편하면 입원치료를 받는 것은 당연하지만 주치의 치료방향과 다르게 환자 본인이 원해서 입원하거나 일부 요양병원의 환자 유인행위로 장기입원 형태 등 문제가 발생하는 것이 사실입니다.

이번에 정부에서 집중적으로 요양병원 수가체계 개편을 통해 이를 개선하기 위해 노력하고 있는 만큼 보험사도 앞서 말한 바와 같이 [요양병원 암 입원 특약]과 같은 상품을 통해 고객들의 니즈를 맞추기 위한 노력을 다하고 있습니다.

6. 끝으로 오랜시간 보상팀 하면서 가장 보람찼던 일은 언제인가?

사망사고가 발생 시 현장에서 다시 한 번 아픔을 주는 게 보상팀일 수 있습니다. 그럼에도 고객들에게 정당한 보험금을 주고 조금이라도 위로가 되도록 처리가 됐을 때 뿌뜻함을 가집니다.

특히 농협생명의 경우 정책 보험으로 농업인 안전과 치료 증진 차원에서 작업 중 사고가 발생한 경우 보상을 주로 맡아 최대한 지급을 하려고 노력하고 있습니다. 농협생명 조직도 그 분들이 계셨기에 이만큼 성장했던 만큼 당연히 농협생명 재원으로 상당한 보람을 느낍니다.