정태영 현대카드 부회장, '디지털 철학에 빠지다'
정태영 현대카드 부회장, '디지털 철학에 빠지다'
  • 권이향 기자
  • 승인 2019.08.29 13:21
  • 댓글 0
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블록체인, 인공지능 등 신기술 도입 박차…대기시간 없는 인공지능 ARS
인공지능 상담원, 원활한 상담 위해 80개 이상 대화 유형 정밀 분석·설계

[FE금융경제신문=권이향 기자] 정태영 현대카드 부회장이 올해 초 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’를 도입하는 등 블록체인, 인공지능과 같은 신기술 도입에 박차를 가했다. 그의 도전적인 행보에 업계의 관심이 쏠렸다. 

▲ 대기시간 없이 즉시 연결, 사투리도 알아듣는 똑똑한 ARS

일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행했지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기 시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.

특히 AI-ARS는 빠르고 편리하다. 현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석, 활용 빈도가 높은 6개(선결제, 한도조회, 한도조정, 청구/입금 내역 확인, 신규 비밀번호 등록, 비밀번호 변경) 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.

AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다.

예를 들어, 고객이 “결제요~”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함하여 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다. “네~”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이루어진다. 만약, 고객이 모호하게 말할 경우 인공지능 상담원이 실제 이용 중인 상품을 파악해 상담을 진행할 정도로 상담능력이 우수하다.

▲ 상담 건수가 늘어날수록 진화 하는 AI-ARS

현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재,  현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000콜 가량 응대 중이다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만 건에 이르는 상담 건 중 최대 30%인 45만 건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

정태영 부회장의 ‘디지털 현대카드’ 철학에 따라 인공지능 기반 고객 서비스를 내놓은 것은 지난 2017년 챗봇 서비스인 ‘현대카드 버디(Buddy)’에 이어 이번이 두 번째다. 특히 이번 AI-ARS는 음성을 기반으로 처리하는 시스템이어서 텍스트로 진행되는 챗봇 상담에 비해 편의성과 진행 속도가 빠른 것이 특징이다. 현대카드는 AI-ARS의 원활한 상담을 위해 80개 이상의 대화 유형을 정밀 분석해 고객들의 요청을 인공지능 상담원이 효과적으로 응대할 수 있도록 설계했다.

현대카드 관계자는 “이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

권이향 기자  kehcl@fetimes.co.kr


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