[FE금융경제신문= 정성화 기자] KEB하나은행은17일 '손님 신뢰 회복 선언'을 통해 "은행에서 판매한 DLF로 고객들이 입은 금전적 손실과 심적 고통, 심려에 다시 한 번 깊이 사과한다"며 "분조위의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것이며 고객 보호에도 만전을 기하기로 했다"고 밝혔다.

또 KEB하나은행은 신속한 배상절차 진행에 적극 협조하는 등 가능한 모든 조치를 이행하겠다고 약속했다. 앞서 지성규 하나은행장도 금감원의 중간조사 발표가 이뤄진 지난 1일 "손님들의 신뢰를 회복하기 위해 책임있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차에 적극 협조하겠다"고 밝힌 바 있다.
 
하나은행은 또 고객 신뢰 회복을 위해 자산관리와 금융 소비자 보호에 대한 대대적 혁신을 추진한다고 밝혔다. 구체적인 방안은 불완전 판매 원천 차단을 위한 프로세스 혁신, 손님 중심의 영업문화 확립, 자산관리 역량 강화 등 크게 세가지다.

먼저 하나은행은 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입해 투자 상품의 불완전 판매를 원천적으로 방지하겠다는 방침이다. 고위험 투자상품을 판매한 다음에는 외부 전문가 리뷰를 실시해 상품 판매 지속 여부를 결정하고, 완전 판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발에도 나설 계획이다.

딥러닝 AI(인공지능) 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입으로 필수항목 누락이나 오기재 여부 등을 다시 한 번 점검토록 하고, 투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크 관리 운영위원회에 보고토록 하는 등 상품도입 절차에 대한 리스크 관리 강화 방안도 내놨다.

보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 투자자 성향 분석시 실시간 본인 의사를 재확인하는 '확인콜 제도'를 도입하고 프라이빗뱅커(PB) 평가지표인 KPI의 고객 수익률 배점 상향 조정, 고객 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등을 실시한다.

자산관리 역량 강화에도 들어간다. '손님투자분석센터'를 신설해 투자 전략과 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 맡도록 할 예정이다. PB 전문성 강화, 투자상품 전문 인력 육성 등에도 힘을 쏟겠다는 방침이다.

하나은행 관계자는 "다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품 가입으로 손실을 입게 된 고객들에게 깊은 사과의 말을 전한다"며 "소비자 보호를 은행의 최우선 가치로 고객 신뢰 회복과 손실 최소화를 위해 모든 노력을 다하겠다"고 말했다.