[FE금융경제신문= 김용오 편집인] 세상은 '코로나19' 이전과 이후로 바뀔 것이라는 데 이의를 제기하는 학자는 없다. 금융환경도 예외가 아니다.  각 금융사들은 '포스트코로나'  경영전략 새판짜기에 골몰하고 있다. 특히 언택트 금융시대가 가속화되면서 앞다퉈 '디지털사업' 강화 대책 등을 내놓고 있다.  금융전문가들은 이같은 금융시장 변화로 '사람'은 보이지 않고 '고객과의 소통, 신뢰'는 사라지고 '시스템'만 보일거라고 우려한다. 특히 수익을 쫓는 금융회사 속성 상 금융서비스에서 소외되는 고객층이 커질 수 밖에 없다.

'숫자'로 모든 것을 평가하는 은행들은 대부분 수익성, 안정성, 편리함 등을 광고한다.  그런데 신한금융은 '따뜻한 금융'이라는 케치프레이즈를 내세운다. '금융'과 '따뜻함'이라는 단어는 도무지 어울리지 않는다. '금융'이라는  단어에서는 '정확함' '냉철함' '빈틈없는' 등 단어가 연상된다. 그런데 '따뜻한 금융'이라니? 신한금융TV광고 등에서 '따뜻한 금융'이라는 말을 접한 사람들은 궁금하다. "금융이 따뜻하다니?"

조용병 신한금융그룹 회장은 올초 신년사에서 " 一流新韓을 위한 첫 번째 길은 信賴다. 일등은 상대적 순위에 불과하지만 ‘一流’는 고객과 사회의 절대적 신뢰를 의미한다"며 "고객과 사회의 신뢰는 어느 한 순간에 저절로 쌓이는 결과가 아니다"라고 말했다.  신한금융이 내세우는 '따뜻한 금융'의 기본 의미를 강조한 것에 다름 아니다.

조 회장은 또 "진정으로 고객을 위한 것을 치열하게 고민하고 남다른 가치를 제공하기 위해 쏟아내는 <땀의 결정체>다. 올 한 해 고객과 사회로부터 <一流의 신뢰>를 쌓아 갈 수 있도록 언제 어디서나 <고객 First>를 실천하자. One Shinhan의 차별적인 역량을 바탕으로 신한을 찾는 모든 고객께 < 一流의 가치> < 一流의 경험>을 제공하자. 고객의 굳건한 신뢰가 우리 스스로에 대한 보람과 자부심으로 이어지고, 그 긍정의 에너지를 기반으로 직원과 주주, 나아가 사회와 국가의 가치를 높이는 < 信賴의 선순환>을 함께 만들어 가자"고 강조했다.

'따뜻한 금융'은 이제 신한금융을 상징하는 말이 됐다.  그 출발은 한동우 전 신한금융그룹 회장이 2012년을 '따뜻한 금융' 추진 원년으로 선포하면서부터다. 신한금융그룹이 지향해야 할 전체의 가치로 설정한 것이다.

'따뜻한 금융'이란 금융의 본업으로 돌아가자는 의미라고 한다. 또 그 가치안에는 '사람'이 담겨 있다고 한다. "금융회사의 본업은 금융을 통해 고객들과 소통하고, 함께 성장해 나가는 것이다. 금융회사가 자신들만 배불리고자 공급자 위주의 사고를 지양하자는 뜻이 담겨 있다"는 게 신한금융 모임원의 설명이다.

'따뜻한 금융'을 선포하고 신한금융은 지주사에 '따뜻한 금융 추진위원회'를 비롯, 은행 등 전 계열사에 '따뜻한 금융 추진단'을 설치하는 등 범 그룹차원의 본격적인 행보를 시작했다. "금융을 통해 고객의 성공과 사회 발전에 실질적인 도움이 되고 고객과 온도감있는 유대감을 만들어 간다"는 실천이었다. '따뜻한 금융'이 구호에서 머무는게 아닌 고객과의 '따뜻한 동행'에 다름 아님을 실질적으로 보여준다는 의지였다.

이어 그동안 신한은행·신한카드·신한금융투자·신한생명 등 주요 계열사들이 '따뜻한 금융' 선포 이후 33개의 우선추진과제를 선정하여 추진해왔다.

'따뜻한 금융'의 본질이 단순히 은행 매출을 올려 수익을 극대화하는 것이 아니라 고객에게 제대로 된 금융 서비스를 제공하고, 그런 면에서 감동을 받은 고객이 신한금융과의 거래를 늘리고, 이를 통해 신한의 수익이 올라가는 선순환구조를 지향하는 윈윈 소통이다.

그 대표적인 사례가 신한은행의 '소비자 보호지수'다. 각 영업점이 고객들에게 금융 상품을 판매하면서 소비자를 보호할 수 있는 모니터링을 충분히 했는지 여부와 불완전상품을 판매한 것은 아닌지를 업무별로 평가하는 시스템이다.  또 '따뜻한 금융'의 일환으로 신한은행과 장기 거래한 고객 중에서 현재 경제적 어려움을 겪고 있는 고객에게 대출만기 연장, 대출금 분할상환 유예 등을 지원한다. 신한카드에서는 시각장애인 전용 점자카드를 만들었고, 신한금융투자에서는 '고객 패널단'을 모집해 상품을 철저히 모니터링하는 제도를 도입하기도 했다.

신한금융은 지난 8년간 '따뜻한 금융'을 기치로 새로운 금융문화를 만들었다는 평을 받는다.  한동우 전 회장의 선포를 시작으로 현 조용병 회장 시대를 맞아 꽃을 피우고 있다는 평가다. 조용병 회장은 기회가 있을 때마다 "금융 본연의 역할을 충실히 수행해 실물 경제 활성화와 건강한 사회 발전에 기여하겠다"며 "미래를 함께 하는 '따뜻한 금융'을 적극 실천하고 조직 문화로 내재화해 고객과 사회, 기업의 가치가 함께 커지는 선순환 구조를 확립해 나갈 것"이라고 강조한다.

지금 우리는 '코로나19'사태를 맞아 국가경제부터 중소상공인, 자영업, 가정경제에까지 미증유의 어려움을 겪고 있다. 언제 끝나고 어떻게 될른지 아무도 예측하지 못한다. 이런 상황에서 경제의 핏줄이자 개인 가정 삶의 기본인 '금융'의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 바로 이럴 때 '따뜻한 금융'이 필요하다.

지난 8일 조용병 회장은 신한금융그룹이 금융권 최초로 포스트 코로나 시대를 대비해 신성장 동력 발굴을 지원하기 위한 '신한N.E.O. Project'를 추진한다고 밝혔다. N.E.O는 New Economic growth supporting Operations의 약자다. '신한 N.E.O. Project’는 『신성장산업 금융지원』, 『신 디지털금융 선도』, 『신성장 생태계 조성』 3대 핵심방향으로 추진되며 문재인정부의 '한국판 뉴딜정책'을 적극적으로 지원하기 위한 '금융의 뉴딜 정책'이다.

다양한 내용중에서 "고용안전망 강화를 위해 청년 일자리 창출에도 적극 나선다"는 대목이 눈에 띤다. 신한금융은 '신한 N.E.O. Project’를 비롯해 '혁신금융' '희망사회 프로젝트' 등 각종 사업 및 사회공헌활동을 통해 일자리 창출에 기여한다는 계획이다. 또한 그룹에서도 향후 5년간 약 6700명의 신규 채용을 실시하고 이 중 50%이상을 디지털. ITC융복합형 인재로 영입한다는 목표를 세웠다. 코로나19 위기 대응 뿐만 아니라 코로나19 이후 펼쳐질 내일를 위한 준비다. 이런 게 '금융의 사회적 역할'이다. 바로 '따뜻한 금융'이다.