[금융경제신문=조정현 기자] 롯데호텔앤리조트가 ‘2023 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다.

5일 롯데호텔앤리조트에 따르면 NCSI는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 고객만족 측정 지표로, 한국 생산성본부와 미국 미시건 대학이 공동 개발해 전 세계 30여개국에서 활용되고 있다.

이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험가치 중심 서비스, 혁신적인 CS 문화, 친환경 경영 등과 함께 차별화된 시설과 고품격 서비스가 높은 평가를 받은 것으로 보인다.

롯데호텔앤리조트는 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 통해 호텔 직원 800여명이 CS 메이트(CS Mate)로 나서 실시간으로 고객의 의견을 청취해 개선안을 도출하고 있다. 이를 통해 평점, 고객 코멘트 등을 분석해 상품개발과 서비스 개선에 반영한다.

또한 올해부터는 서비스 우수사례와 함께 고객 만족을 위한 핵심 포인트를 공유하는 ‘CX 삼매경’ 캠페인도 매주 진행 중이다. 상반기에는 본사 CX 담당 부서와 고객 접점의 부서들이 함께 의견을 나누는 ‘개선과제 해결 워크숍’도 실시하는 등 서비스의 상향 표준화를 위해 노력하고 있다.

또한 롯데호텔앤리조트의 지속 가능한 관광 산업을 위한 노력도 평가를 받은 것으로 보인다. 탄소 배출량 저감을 위한 침구류 세탁 그레이 카드, 무라벨 생수병, 다회용 디스펜서 어메니티 등은 국내 호텔업계에서 롯데호텔앤리조트가 선제적으로 도입한 제도 들이다. 이를 통해 일회용품과 폐기물을 감축해 에너지를 절약했다. 아울러 지난 7월에는 법인 소속 국내 전 사업장이 국제표준화기구가 제정한 환경경영 표준인 ISO14001 인증도 취득했다.

롯데호텔앤리조트 관계자는 “차별화된 고객 경험과 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 임직원 모두 다방면에서 노력하고 있다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더욱 신뢰받는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.