현대카드는 2001년 신용카드업에 진출해 시장점유율 1.8%로 시작했으나 불과 8년 만에 신용판매 기준 무려 8배 이상의 성장세를 보이며 카드업계 2위로 발돋움했다.

질적 성장도 눈부시다. 국내 최초로 VVIP카드인 블랙카드, 퍼플카드를 선보여 시장을 개척했다. 세계 최정상의 스포츠 스타와 아티스트를 초청한 슈퍼매치와 슈퍼콘서트 등 차별화된 마케팅도 활발하다.

현대카드의 알파벳카드는 획일적인 카드 상품을 소비자의 라이프 스타일과 필요에 맞춘 상품으로 평가 받는다.

지난해부터는 고객과 소통하는 회사가 되기 위해 경영진이 CS불만 사항을 직접 해결하는 등 혁신적 CS전략을 실행 중이다. 그 결과 2009년까지 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도 조사에서 신용카드 부문 5년 연속 1위를 차지했다.

이처럼 초고속 성장을 이뤄낸 요인으로는 현대카드만의 차별화된 비즈니스 모델, 창의적인 마케팅 전략, 혁신적인 조직문화와 함께 GE라는 강력한 글로벌 파트너를 꼽는다.

2005년 세계적 기업 GE소비자금융과 전략적 제휴에 성공해 글로벌 금융사로의 발전 기틀을 마련했다. 조정자기자본비율도 GE와 자본 제휴 후 39%로 상승했다.

현대카드는 우수한 자산건전성을 바탕으로 지난 3분기 영업이익 3614억원, 당기순이익 2741억원을 기록하는 등 업계 리더사로 자리매김했다. 현대캐피탈·현대카드 정태영 사장이 지난해 8월 사내 인트라넷을 통해 직원들에게 2009~2010을 ‘고객만족 원년’으로 선포했다.

정 사장은 회사의 눈부신 외적성장에 비해 고객만족에 총력을 기울이지 않았다고 스스로 반성하며 고객만족은 Good Company를 넘어 Great Company로 가기위한 필연적 과제라고 강조했다.

또 모든 고객만족 관련된 문제점과 개선사항을 빠짐없이 취합해 보고할 것을 지시했다. 그 결과 지난해부터 현재까지 1년이 넘는 기간 동안 수많은 고객만족 관련 문제점이 접수됐으며 1260건의 개선과제가 도출됐다.

정 사장은 “고객만족을 기반으로 성장할 경우 기업문화, 마케팅과 함께 리딩 컴퍼니가 될 수 있다"며 “고객을 만나는 접점에서부터 본사 지원부서에 이르기까지 전사적 차원의 노력을 아끼지 말 것"을 당부했다.

현대카드는 고객만족 관련 개선과제의 발굴을 확대하고 빠른 공유와 진행을 도모하기 위해 ‘Relationship Manager (RM)’제도를 실시 중이다. RM제도는 각 본부별로 지정된 RM이 상시 개선과제를 취합해 중복된 과제를 걸러내고 중대한 과제는 ‘프로젝트’로 분류하는 등 효율적인 사후처리를 위한 중추적 역할을 수행하는 제도다.

RM은 담당부서가 과제에 대해 부서 간 코디네이터 역할을 수행하고 CS개선과제가 유기적으로 처리되는데 일조하고 있다.

1260건의 개선과제 중 현재 876건이 처리 완료됐다. 개선과제는 지금 이 순간에도 지속적으로 도출되고 있으며 매월 각 실·본부장들은 개선과제에 대한 진행현황과 처리결과를 CEO에게 직접 보고한다.

또한 현대카드는 올 9월 여의도 사옥 2관 내 카페테리아 더 박스의 한 쪽 벽면을 ‘통곡의 벽’으로 꾸몄다. 통곡의 벽은 회사와 서비스에 대한 고객들의 질타를 벽면에 설치된 여러 대의 모니터를 통해 보여주는 시설이다.

고객의 목소리를 느끼고 받아들여 품질개선의 계기로 삼기 위해서다. 현대카드는 지난해 하반기 고객 관점에서 시급하게 해결해야 할 10개의 CS개선과제를 도출해 시행 중이다.

CS 개선과제의 주제는 ‘고객 입장에서의 합리적인 Pricing’, ‘유용한 서비스 및 혜택의 이용’, ‘신속하고 편리한 프로세스 제공’, ‘친절하고 정확한 커뮤니케이션’이다.

특징적인 것은 고객접점에서의 친절한 응대 등 회사 관점의 과제보다 상품, 서비스, 혜택 등이 고객에게 합리적으로 제공되고 있는지, 상품 판매 과정에서 불완전판매는 일어나고 있지 않은지, 기존 상품에 대한 고객의 불만과 불편은 없는지 등 고객관점에서의 과제를 중심으로 구성됐다.

현대카드는 10대 과제 수행을 위해 불완전판매에 대한 자체 모니터링을 강화했다. 마케팅, 영업, CS등 주요부서가 참여하는 TFT를 구성해 상품 서비스 및 혜택에 대한 불합리 요소를 제거할 방침이다. 또한 ‘고객패널’ 운영을 통해 고객관점에서의 거래 프로세스를 점검하고 개선해나갈 계획이다. ARS에 대해서도 이미 지난 연말 전면적 구조 개편을 단행하고 올해도 지속적인 구조 개선을 통해 대기시간을 획기적으로 단축한다는 방침이다. 카드가맹점 만족도 제고도 주요 과제다. 이를 위해 현대카드 주도로 여신협회 홈페이지 상에 ‘가맹점 매출관리 포털 사이트’ 구축을 준비 중이다.

이 사이트가 구축이 완료되면 가맹점은 모든 카드사의 매출 및 입금 여부를 원스톱으로 파악할 수 있게 된다. 특히 매입처리 업무가 누락될 경우 가맹점에 안내해 장기 매출 누락이 발생되지 않도록 할 계획이다.

현대카드는 올 7월 ‘CS Week’를 개최했다. CS Week는 임직원뿐 아니라 고객 및 유관기관 담당자까지 참여해 다양한 관점에서 회사의 문제점을 살펴보고 해결책을 도출하는 자리가 됐다.

고객은 물론 카드를 해지한 고객과 금융감독원 관계자 등을 초청해 이들의 생생한 목소리를 듣는 ‘생생Talk!-고객, 현대카드를 말하다’, 직원들의 투표를 통해 사이버 민원과 전화 상담 등 고객응대 사례 중 최악의 경우를 선정하는 ‘워스트 오브 워스트(Worst of Worst) VOC’, 퀴즈를 통해 자연스럽게 CS관련 정보와 지식을 제공하는 ‘CS Week OX 퀴즈’와 CS활동 전용공간인 ‘CS포털 검색대회’와 같은 다양하고 내실 있는 프로그램이 실시됐다.

 현대카드는 앞으로 매년 CS Week를 개최해 불만사항에 대해고민하고 토론하는 시간을 꾸준히 마련할 방침이다. 현대카드의 사회공헌활동은 가지고 있는 것 보다 잘하는 것을 기부 하는 재능기부가 주를 이루고 있다.

자신들의 장점인 디자인을 무기로 국내외에서 정평이 난 디자인 역량을 바탕으로 특별한 재능 기부를 하고 있다.

지난해 뉴욕현대미술관이 신진 디자이너들을 발굴하는 프로젝트인 ‘데스티네이션: 서울’의 실무업무를 총괄했다. 이 프로젝트에 경제적 후원을 하는 기업은 있었지만 실무 업무까지 담당한 기업은 현대카드가 최초다.

현대카드는 국내 디자이너들의 작품 공모와 배송은 물론 뉴욕 전시 등 실무 전 부분을 담당했다. 국내 유망 디자이너들을 직접 소개하고 해외진출 경험이 없는 디자이너들을 위해 세부 계약을 지원했다.

국내 디자이너들은 현대카드의 지원을 힘입어 뉴욕에 자신의 작품을 선보였다. 또 지난해 7월에는 디자인 재능 기부 영역을 공공 디자인으로 확대했다.

서울역 시내버스 환승센터의 디자인과 제작을 담당해 서울시에 기부한 것. 현재 버스승차대에서는 미디어 아트와 서울시 시정홍보 등은 물론 BIS와 연결한 버스운행 정보와 날씨, 뉴스, 도시정보가 시간대별로 안내된다.