[FE금융경제신문=장인성 기자] 보험사의 언택트 열풍이 뜨겁다. 사회적 거리두기가 고착화되면서 최대한 대면 접촉을 줄이기 위한 고육지책이지만 4차 산업혁명과 맞물리면서 시너지는 커져가는 중이다.

다만 언택트 수혜를 입고 발전하는 디지털 기술과 별개로 이 기술이 익숙하지 않은 대상이 늘어나면서 디지털 소외계층에 대한 대책이 요구되고 있어 주목할 필요가 있다.

◇ 디지털 전략 강화로 부서까지 바꾸는 보험사들 … AI부터 키오스크까지 도입기술도 다양화

3일 보험업계에 따르면 KB손해보험이 KT와 손을 잡고 보험업계 최초 모바일 보험통지서 서비스를 개시했다고 전했다. 이 서비스는 별도 앱 설치없이 SK텔레콤, LG유플러스 가입자도 이용할 수 있고 현재는 자동차보험 위주지만 조만간 모든 보험 상품에 적용할 예정이다.

현대해상은 작년 10월 조직개편을 통헤 디지털전략본부를 팀으로 격상해 디지털 채널을 위한 서비스를 강화하고 있다. 지난 4월엔 스타트업과 제휴한 서비스 출시를 위해 게시판을 따로 만들어 인슈어테크 기술 확대에 대한 접점을 늘리는 중이다. 실제 지난 1일부터는 음성봇을 활용해 보험계약대출과 완전판매 모니터링 업무 등에 대한 자동화 서비스를 시작했다.

한화생명은 아예 디지털 경영을 기초로 삼아 대대적인 조직개편을 단행했다. 15개 사업본부 가운데 9개 사업본부가 디지털 신사업을 위한 곳으로 바뀌었고 기술전략실과 빅데이터실, 추진실 등 신사업 발굴에 전사적 역량을 동원하기로 했다.

교보생명은 신창재 회장이 직접 언택트를 언급하며 코로나19 사태 이후 언택트가 일상이 됐다는 점을 강조하며 디지털 역량 강화에 초점을 맞추겠다고 선언까지 했다. 실제 교보생명은 AI관련 서비스를 계속 업데이트하며 생명보험업계 내 AI기술을 선도한다는 평가를 받고 있다.

DB손해보험은 고객 요청 시 보상전문가가 영상통화를 통해 상담을 제공하는 서비스를 열어 실시간 응대를 기본 서비스로 탑재했다. 특히 두 달간 시범 서비스로 부산지점에 업계 최초 대화형 인공지능 키오스크를 설치해 장기보험 사고접수를 받고 있다.

흥국화재는 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '흥미봇'을 활용해 고객 문의를 실시간 응대하고 있으며

미래에셋생명은 카카오톡 채팅상담 서비스를 시행해 고객들이 굳이 콜센터 혹은 지점 방문하지 않고도 상담할 수 있도록 모든 업무를 채팅으로 대체하도록 했다.

이밖에 하나손해보험과 캐롯손해보험, 카카오페이, 토스 등 디지털 보험사로 사업을 변경하면서 디지털에 익숙한 세대들을 위한 값싼 보험 상품을 내놓을 예정이라 빠르게 디지털로 상품의 중심 축이 이동하는 경향이 뚜렷해지고 있다,

◇ 익숙하지 않은 기술에 외면하는 사용자도 … 때 아닌 고객불편에 정부도 나서 교육하기도

문제는 언택트와 디지털을 강조하고 있지만 디지털 기기와 새로운 기술에 익숙하지 않은 대상도 그만큼 늘어나고 있다는 점이다.

통상적으로 디지털기기에 익숙하지 않는 세대를 노인세대로 국한하지만 신기술 주기가 짧아지면서 젊은 세대들 중심으로 디지털 문맹이 증가하는 추세다.

실제 전국적으로 사회적 거리두기 영향으로 키오스크 도입이 늘어났으나 키오스크 너무 빠르게 확산하는 바람에 이용을 못하는 사용자들이 그만큼 급증하면서 서비스 이용이 불편하다는 민원도 증가했다,

이를 보다 못한 정부는 아예 누구나 쉽게 배울 수 있는 디지털 교육 체계를 구축한다는 발표도 나왔다. 올해엔 4000여명을 대상으로 방문교육을 실시하고 오는 2022년에는 매년 1만명 씩 교육을 확대해 디지털 격차를 줄여나간다는 것이다.

또 국민 누구나 디지털 역량 수준을 진단하고 수준별 상황별 맞춤형 교육을 받을 수 있는 온라인 기반 디지털 교육체계를 확립해 ‘디지털 역량 교육 통합 플렛폼’을 구축하고 취약계층을 위해 호흡, 맥박, 활동 감지센서 10만대를 보급해 비대면 돌봄 서비스도 제공한다.

보험사 중엔 한화생명이 전국 7개 지역본부에 ‘소비자보호센터’를 개설하고 적극적인 소비자보호에 나서기로 한 것이다. 이들은 디지털 기기 취약계층을 위해 ‘찾아가는 서비스’를 통해 고객 방문 응대를 적극 진행한다는 것이다.

교보생명은 라이브톡이라고 화상으로 상담 서비스를 확대하기로 했다. 비대면이 늘어나는 만큼 단순히 전화로만 응대하는 것에서 그치는 것이 아니라 서로 얼굴을 보고 진행하는 만큼 대면 상담에 불편함을 느끼는 고객이나 지점 방문이 어려운 고객 누구나 이용하다는 장점이 있다.

이에 대해 보험업계 관계자는 “정보 격차에 따른 소비자 불편이 커지고 있다고는 하지만 디지털 사용이 어려우신 분들은 직접 지점을 방문해 불편사항을 해결한다”며 “언택트 강화는 서비스 확대 차원에서 진행하므로 기존 사용 고객들과 겹치지 않는 선에서 진행하고 있어 아직 교육까지 진행할 정도는 아니라고 본다”고 답했다.

소비자 단체에서는 “디지털 사용에 따른 불편은 소비자가 온전히 책임지게 하고 보험사는 나몰라라 하는 것은 문제”라며 “새로운 서비스가 확대하는 만큼 관련 교육도 늘려 소비자 붚편을 최소하하는 노력을 기울일 필요가 있다”고 지적했다.